I clienti AXA MPS Financial non soddisfatti dei contratti o servizi forniti dall’Impresa di assicurazione possono comunicare i loro reclami per iscritto (posta, email) all’Ufficio Reclami secondo le seguenti modalità:

mail: reclami@axa-mpsfinancial.ie

posta: AXA MPS Financial DAC - Ufficio Reclami

         Wolfe Tone House, 43-45 Wolfe Tone St., Dublin, D01 HP90, Ireland

          avendo cura di indicare i seguenti dati:

• nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante;
• numero della polizza e nominativo del contraente;
• indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
• breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
• ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze.

Per maggiori informazioni sulla gestione dei reclami da parte di AXA MPS Financial: Consulta la nostra Carta degli Impegni, disponibile qui.

Qualora il reclamante non abbia ricevuto risposta oppure ritenga la stessa non soddisfacente, prima di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria, può scrivere all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni – Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (PEC all'indirizzo ivass@pec.ivass.it) fornendo copia del reclamo già inoltrato all'impresa ed il relativo riscontro anche utilizzando il modello presente nel sito www.ivass.it/come presentare un reclamo avendo cura di indicare i seguenti dati:

• nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
• individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
• breve ed esaustiva descrizione del motivo lamentela;
• copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
• ogni documento utile per descrivere compiutamente le relative circostanze.

Inoltre il reclamante può ricorrere ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale quali:

• Mediazione
• Arbitrato Irrituale
• Arbitro Assicurativo

A partire dal 21 marzo 2011, il Decreto Legislativo n. 28/2010 e la Normativa successiva hanno introdotto l’istituto della Mediazione obbligatoriaovvero l’esperimento obbligatorio del tentativo di conciliazione delle controversie civili e commerciali previsto per un elenco di materie che, dopo una serie di modifiche normative, include anche le controversie relative:

• a contratti assicurativi (con esclusione dei contratti di assicurazione RCA per cui è prevista la Negoziazione Assistita); 
• al diritto al risarcimento di danni derivanti dalla responsabilità medica e sanitaria.

Che cos’è:
la mediazione è l’attività svolta da un Organismo di Mediazione, avente requisiti di terzietà, finalizzata alla ricerca di un accordo amichevole per la composizione di una controversia.

Chi la può attivare:
per controversie relative a contratti assicurativi: contraenti e assicurati; per controversie relative ai danni derivanti dalla responsabilità medica e sanitaria: contraenti, assicurati e danneggiati. Quando e come si attiva: la richiesta di Mediazione si deve attivare obbligatoriamente prima dell’introduzione di un processo civile rivolgendosi ad uno degli Organismi di Mediazione iscritti nel registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

Come funziona:

• il richiedente formula la domanda all’Organismo nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia;
• presentata la domanda, viene designato un Mediatore e viene fissato un primo incontro;
• la domanda e la data dell’incontro sono comunicate alla Compagnia, almeno 15 giorni lavorativi prima della data del primo incontro;
• la Compagnia fornirà riscontro almeno 7 giorni lavorativi prima della data prevista per il primo incontro.

Durata della Procedura: il procedimento di mediazione ha una durata massima stabilita dalla legge di tre mesi.

Contenuti della conciliazione: se la conciliazione ha un esito positivo, il mediatore redige processo verbale, sottoscritto dalle parti e dallo stesso mediatore, al quale è allegato il testo dell’accordo.

Recapiti cui trasmettere l’invito alla Mediazione:

la domanda e la data dell’incontro andranno comunicate ad

AXA Mps Financial DAC, Ufficio Reclami,

Wolfe Tone House, 43-45 Wolfe Tone St., Dublin, D01 HP90, Ireland

e all’indirizzo email: reclami@axa-mpsfinancial.ie

Quando previsto dalle Condizioni Generali di Assicurazione, è possibile attivare la procedura di Arbitrato Irrituale per la soluzione stragiudiziale della controversia.

Che cos’è:
l’Arbitrato Irrituale, laddove espressamente previsto dal contratto, è una procedura che consente di definire alcune tipologie di controversie (con oggetto la determinazione dell’importo liquidabile o le conseguenze di natura medica di un sinistro) devolvendone la soluzione a consulenti tecnici nominati da ciascuna parte.

Chi la può attivare:
ogni danneggiato che abbia rivolto una richiesta di risarcimento alla Compagnia e che si consideri insoddisfatto della gestione del sinistro per aspetti specificamente indicati nelle Condizioni Generali di Assicurazione.

Quando e come si attiva:
l’Arbitrato Irrituale può essere attivato alla conclusione della procedura di risarcimento comunicando per iscritto alla Compagnia la propria volontà di dare avvio alla procedura.

Come funziona:

• una volta comunicata alla Compagnia la volontà di ricorrere all’Arbitrato Irrituale, ciascuna parte procederà con la nomina del proprio consulente tecnico;
• i periti (o i medici) svolgeranno le attività di accertamento;
• nel caso di accordo, i consulenti provvederanno alla redazione di un concordato di definizione della controversia;
• nel caso di disaccordo, i consulenti ne eleggeranno un terzo e le decisioni saranno prese a maggioranza;
• se una delle parti non provvede alla nomina o se i due consulenti non si accordano sul terzo, la scelta sarà fatta secondo quanto previsto dalle Condizioni di Polizza;
• quanto premesso fa salvo eventuali specifiche modalità di gestione della Procedura espressamente indicate nelle singole clausole contrattuali.

Durata della Procedura:
non esiste un termine entro il quale la Procedura debba essere conclusa.

Contenuti e forma dell’Accordo:
qualora la Procedura abbia un esito positivo, l’accordo conterrà i termini di definizione della controversia, sarà redatto per iscritto e firmato dai consulenti che hanno partecipato alla Procedura.

Costo della Procedura:
ciascuna della parti sopporta la spesa del proprio consulente e metà di quella del terzo. Recapiti cui trasmettere la comunicazione della volontà di avviare la procedura: la comunicazione della volontà di avviare un Arbitrato Irrituale deve essere trasmessa per iscritto a:

AXA Mps Financial DAC,
Ufficio Reclami, Wolfe Tone House, 43-45 Wolfe Tone St., Dublin, D01 HP90, Ireland e all’indirizzo
email: reclami@axa-mpsfinancial.ie

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Eventuali reclami relativi la mancata osservanza da parte della Compagnia, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi possono essere presentati direttamente all’IVASS, secondo le modalità sopra indicate.
I reclami relativi ad aspetti di trasparenza informativa dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione, devono essere inviati alla CONSOB, Divisione Tutela del Consumatore Ufficio Consumer Protection, via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma.
Eventuali reclami potranno inoltre essere indirizzati all’Autorità Irlandese competente al seguente indirizzo:

Financial Services Ombudsman
3rd Floor, Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29, Ireland

Il modo più semplice e veloce è quello di compilare il form sottostante. Il nostro personale dedicato si impegnerà a fornirti una risposta adeguata nel più breve tempo possibile.

Per assisterti in maniera rapida ed efficace, ti invitiamo a corredare il tuo reclamo con i dati che ci consentono di verificare con certezza la tua situazione (es. il numero della polizza cui si riferisce il reclamo).

Le informazioni che ci vorrai fornire saranno utilizzate al solo scopo di dare risposta alla tua richiesta.